カスタマーハラスメント対策の義務化｜2026年10月1日から何が必要か

最終更新：2026-09-19　／　United World Counseling 編集部（ユナイテッドワールド株式会社）

いつから、誰が対象か

厚生労働省のパンフレットは、事業主の対策が義務となっているハラスメントを次のように整理しています。

「事業主の対策が義務となっているハラスメントは、
・パワーハラスメント
・カスタマーハラスメント（令和８年10月１日から）
・セクシュアルハラスメント
・求職者等に対するセクシュアルハラスメント（令和８年10月１日から）
・妊娠・出産等に関するハラスメント
・育児・介護休業等に関するハラスメント
です！」

厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策」パンフレット

令和8年10月1日は2026年10月1日です。事業主の規模による区別は設けられていません。パワーハラスメントの防止措置がすでに全事業主の義務であるのと同じく、カスタマーハラスメントもすべての事業主が対象になります。

何がカスタマーハラスメントにあたるのか

三つの要素をすべて満たすものと定義されています。

法律が対象にしているのは、①顧客等の言動であって、②その従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③その従業員の就業環境が害されるもの、という三つが揃った場合です。条文そのものは後述します。

実務上、次の二点は特に押さえておく必要があります。

苦情のすべてがカスハラではない

したがって、顧客からの申し入れがすべてカスタマーハラスメントになるわけではありません。線引きは要求が厳しいかどうかではなく、社会通念上許容される範囲を超えているかどうかに置かれています。

正当なクレームと切り分けられないまま「カスハラ扱い」にする運用は、顧客対応としても、社員保護としても機能しません。判断にあたっては、言動の目的、経緯や状況、業種・業態、態様・頻度・継続性、労働者の心身の状況、行為者との関係性など、様々な要素を総合的に考慮することが適当とされています。

対面の接客業だけの問題ではない

「顧客等」の範囲は広く定義されています。厚生労働省は例として、商品の購入やサービスの利用をする者に加えて、取引先の担当者、企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者、施設・サービスの利用者及びその家族、施設の近隣住民などを挙げています。BtoB企業も無関係ではありません。

また、手段についても「電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます」とされています。

事業主が講ずべき措置

パンフレットは、雇用管理上講ずべき措置を次の四つに整理しています。

「■ 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
■ 相談（苦情を含む）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
■ ハラスメントへの事後の迅速かつ適切な対応
■ 併せて講ずべき措置（プライバシー保護、不利益取扱いの禁止等）」

同パンフレット

カスタマーハラスメントについては、これに加えて「その対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置」が含まれます。

根拠となる条文は次のとおりです。

「第三十三条　事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（中略）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（中略）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。」

労働施策総合推進法 第33条第1項（令和8年10月1日施行）

相談したことを理由とする不利益取扱いの禁止

「２　事業主は、労働者が前項の相談を行つたこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。」

同条第2項（令和8年10月1日施行）

この規定は、相談窓口が使われるかどうかに直接関わります。制度として禁止されていることと、社員がそう受け止めることは別ですが、少なくとも社内告知の際に明示できる根拠にはなります。

取引先からの協力要請

「３　事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる第一項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない。」

同条第3項

努力義務です。自社の社員が取引先に対して行った言動について、取引先から協力を求められる場合が想定されています。

「相談体制の整備」で実際に難しいところ

方針の明確化と周知は、就業規則や社内報で対応できます。難しいのは相談体制です。カスタマーハラスメントの相談は、次のような性質を持ちます。

• 相談者は直後に強い動揺を抱えている。顧客から罵倒された、長時間拘束された、SNSで名指しされた——その日のうちに話を聴ける相手が必要になります。
• 相談先が上司だと機能しにくい場合がある。「客に頭を下げてこい」と言った当人が上司であれば、その上司には相談できません。
• 正当な苦情との切り分けを、相談者自身ができない。「自分の対応が悪かったのではないか」と考えている相談者に、その場で線を引かせるのは酷です。

厚生労働省も、窓口を作ることと、使われる窓口であることを分けて述べています。

「事業主は、日頃から労働者への意識啓発等、ハラスメント対策の周知徹底を図るとともに、相談しやすい相談窓口となっているかを点検する等、職場環境に対するチェックを行い、特に未然の防止対策を十分に講じるようにしましょう。」

同パンフレット

社内窓口で足りる場合と、足りない場合

事実確認と顧客対応の判断は、社外に出せるものではありません。措置義務の中心は社内に残ります。社外窓口が補えるのは、相談を受け止める部分と、その後に心身の影響が続く社員を支える部分です。両方が必要な場合に併用するもので、どちらかがどちらかの代わりになるものではありません。

10月までに確認しておきたいこと

1. カスタマーハラスメントに関する方針を定め、就業規則等に規定しているか
2. その方針を管理監督者を含む労働者に周知・啓発しているか
3. 相談窓口を定め、担当者が対応できる状態にあるか
4. 相談したことを理由に不利益な取扱いをしない旨を明示しているか
5. 相談内容のプライバシーを保護する仕組みがあるか
6. その窓口が「相談しやすい窓口」になっているか点検したか

6が最も後回しになりやすく、実効性を最も左右します。窓口が存在することと、社員がそこに相談することは別の問題です。